Microfinanzas / Publicaciones

Análisis del abandono

Freedom from Hunger

El documento de Freedom from Hunger analiza las razones por las que los clientes de entidades de microfinanzas abandonan sus programas de banca comunal o grupos de ahorro y crédito.

El objeto del estudio es comprender los factores que subyacen al abandono para que las entidades de microfinanzas sean capaces de detectarlos a tiempo y de mejorar tanto la experiencia de los clientes -a través de innovación y flexibilidad en el diseño de los productos-, como la sostenibilidad e impacto social de las propias entidades.

Para elaborar el análisis  se entrevistó a 59 ex clientes de banca comunal de Bolivia, Perú, Ecuador, México, Filipinas e India, entendiéndose por ex cliente a aquél que abandona el programa y no solicita más préstamos a la entidad.

Una de las conclusiones de las entrevistas es que, por lo general, lo que provoca el abandono no es un hecho concreto, sino una serie de acontecimientos. Se identificaron diez factores comunes:

  1. Fracaso del negocio
  2. Problemas con el grupo de ahorro
  3. Crisis de salud
  4. Problemas con el agente de crédito
  5. Denegación del nuevo préstamo
  6. Incumplimiento o atraso en el pago
  7. Insatisfacción con las  políticas del préstamo
  8. No necesidad de un nuevo préstamo
  9. Migración
  10. Otros

El documento concluye en que la comprensión de los principales factores, en especial las crisis de salud, el fracaso del negocio y los problemas con el grupo, permite a las entidades anticipar las necesidades de los clientes y crear una capacidad de respuesta antes de que se produzca el abandono.

 

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