Gobierno Corporativo / Legislación y proyectos normativos

Buenas prácticas para mejorar la relación con el usuario

Código de Buenas Prácticas de Relaciones de las Empresas Financieras con el Usuario

La Asociación de Bancos del Perú (ASBANC) en su esfuerzo por mejorar y afianzar las relaciones con los usuarios del Sistema Financiero, ha desarrollado el “Código de Buenas Prácticas de Relaciones de las Empresas Financieras con el usuario” (en adelante, el “Código”), a través del cual se busca que las empresas agremiadas a ASBANC asuman de manera voluntaria el compromiso de mejorar las relaciones con los usuarios del Sistema Financiero, estableciendo, a través de la autorregulación, principios y/o lineamientos que contribuyan a fortalecer dicha relación.

Principios y compromisos

En el Código se identifican cinco principios: (i) Educación Financiera, (ii) Información al Usuario, (iii) Atención al Usuario, (iv) Seguridad; y,(v) Atención de Reclamos; sobre los cuales se establecen una serie de compromisos asumidos por las empresas agremiadas a ASBANC que buscan afianzar las relaciones con los usuarios.

Entre tales obligaciones se encuentran: i) contar con políticas y/o procedimientos de Educación Financiera, que deberán ser revisados periódicamente; ii) capacitar a sus colaboradores en temas de Educación Financiera; iii) brindar información a los usuarios sobre sus productos y servicios antes, durante y después de establecida la relación de consumo; iv) difundir publicidad con información transparente, veraz y comprensible por el usuario; v) mejorar continuamente sus mecanismos y canales de atención que faciliten la relación con el usuario; vi) poner a disposición del usuario recomendaciones sobre el uso seguro de los productos y servicios que ofrece; y vii) contar con mecanismos orientados a promover el balance entre los objetivos comerciales y la relación con el usuario.

El Cuestionario de Autoevaluación

El Código establece que las empresas publiquen los resultados del Cuestionario de Autoevaluación, en el mes de septiembre de cada año, a partir del 2016, en su página web y en la página web de ASBANC. Si la empresa lo considerara pertinente, podrá emplear otros mecanismos de difusión e información.

El referido Código consigna, asimismo, la responsabilidad del Gerente General de cada empresa que conforma ASBANC de designar a un funcionario responsable de desarrollar dicho Cuestionario de Autoevaluación.