Microfinanzas / Legislación y proyectos normativos

Gestión de interrupciones de servicios financieros

Circular Externa 053 de 2016

La Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) expidió la Circular Externa 028 de 2016, modificada posteriormente mediante la presente Circular, mediante la cual impartió instrucciones a los establecimientos de crédito en el siguiente sentido: i) el suministro de información a los consumidores financieros y a la propio autoridad de supervisión cuando se presenten eventos que generen interrupciones en la prestación de los servicios y que impiden la realización de sus operaciones, y ii) la puesta a disposición de  los consumidores financieros de canales alternativos para dichas situaciones y mecanismos que garanticen el efectivo ejercicio de sus derechos.

En lo que tiene que ver con los canales y mecanismos de seguridad, estas instrucciones establecen que los establecimientos de crédito deberán adoptar medidas para garantizar un nivel mínimo de prestación de servicios cuando los canales sean operados fuera de línea.

Asimismo, se ha establecido que los establecimientos de crédito deberán enviar a la SFC un informe trimestral sobre la disponibilidad mensual de los canales. Este informe deberá incluir el detalle de la metodología utilizada por cada entidad para el cálculo de la disponibilidad de sus canales.

De igual manera, se establece la obligación de informar a la SFC de eventos que afecten significativamente la confidencialidad, disponibilidad o integridad de la información de los sistemas que operan los canales.

Por su parte, en relación con la información que debe ser remitida a los consumidores financieros, las instrucciones de la SFC señalan que se deberá informar a aquéllos con 8 días hábiles de antelación los canales y servicios afectados, limitación de transacciones, canales alternativos y lapsos de interrupción, cuando se trate de situaciones previsibles, tales como ventanas de mantenimiento, entre otras.

Cuando el aviso no sea posible enviarlo con dicha antelación debido a la necesidad de realizar modificaciones y/o actualizaciones a los sistemas en un término menor, la información deberá ser enviada en el menor término que le sea posible al establecimiento de crédito, sin afectar las mencionadas modificaciones y/o actualizaciones técnicas o tecnológicas.

Adicionalmente, en caso de interrupción de algún canal por más de 1 hora, los establecimientos de crédito deberán informar a los consumidores financieros de los canales afectados, las operaciones que no se pueden realizar, los canales alternativos, la fecha y hora estimada para el restablecimiento del servicio del canal, y demás información relevante.

Finalmente, estas instrucciones señalan que los establecimientos de crédito deberán establecer mecanismos de compensación de los inconvenientes por la interrupción del servicio, que deberán incluir como mínimo aspectos sobre: i) pago de cuota de manejo y otros servicios, ii) pago por transacciones en los canales alternativos; iii) pago de intereses moratorios y reporte a centrales de información, iv) medidas para evitar afectación por imposibilidad de realizar pagos oportunos; v) canales para presentación de peticiones, quejas y reclamos.

 

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