Gobierno Corporativo / Legislación y proyectos normativos

Mejorando la Atención al Cliente Financiero

Circular N° G-184-2015 – Circular de Atención al Usuario

El 1 de octubre pasado se publicó la Circular de Atención al Cliente Financiero con la finalidad de mejorar su atención, Así, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (“SBS”) flexibilizó los procedimientos y obligaciones de reportes, dejando de esta manera sin efecto la Circular N° G-176-2014 (analizada en Progreso 2) y sus normas modificatorias y la Circular N° G-146-2009 y sus normas modificatorias.

Principales Cambios

Dentro de los principales cambios que se han implementado se tienen:

(i) Unificación del Sistema de Atención de Requerimientos, considerándose a partir de la presente norma que las solicitudes, consultas y reclamos podrán encontrarse dentro de un mismo formato, el cual deberá estar a disposición de los clientes financieros.

(ii) Las empresas deben poner a disposición de los clientes financieros, por lo menos, los siguientes canales de recepción de reclamos: a) red de oficinas de atención al público; b) vía telefónica al número designado para la recepción de reclamos; c) vía electrónica al correo electrónico establecido por la empresa y/o su página web, y de la misma forma la respuesta a los requerimientos deberán darse por los mismos medios.

(iii) Se han considerado más campos de información dentro de los Reportes de reclamos que las empresas remiten a la SBS trimestralmente, como el número de reclamos recibidos, número de reclamos atendidos (a favor de los clientes financieros y a favor de la empresa), tiempo promedio de atención, los productos y motivos de reclamos, el número de reclamos en trámite y el número total de operaciones de la empresa en el último trimestre.