Legislación y proyectos normativos - Chile

Mejores prácticas de conducta de mercado para la industria aseguradora

Superintendencia de Valores y Seguros

El pasado 16 de octubre, la Superintendencia de Valores y Seguros de Chile (SVS) publicó la norma de carácter general nº 420 de autoevaluación sobre principios básicos y mejores prácticas de conducta de mercado para la industria aseguradora.

Esta norma establece la autoevaluación de los principios básicos y buenas prácticas relativas a la conducta de mercado que las entidades aseguradoras y corredores de seguros deberán considerar en la definición de sus políticas de gestión de sus negocios. En este sentido, la conducta de mercado deberá entenderse tal y como establece el texto: riesgo de que las compañías de seguros y corredores no traten en forma justa a los clientes y asegurados en cualquier relación de producto o servicio que mantengan atendiendo además a las definiciones y principios establecidos en la Norma de Carácter General nº 309 de 2011.

Su implementación puede adoptar distintos matices si bien los principios y buenas prácticas que contiene son aplicables para todas las compañías de seguros y corredores sin tener en cuenta el volumen de su producción. Adicionalmente, se exige una autoevaluación periódica en materia de conducta de mercado, sin embargo esta sí que dependerá de los baremos previstos en su extenso Anexo.

Los aspectos que se regulan a lo largo del texto son los siguientes:

Propósito

El nuevo marco de supervisión para conducta de mercado pretende orientar a los agentes del mercado asegurador respecto a considerar en su gobierno corporativo prácticas que promuevan la confianza y fortalezcan la industria. Así, se contribuirá al desarrollo de este sector, al incremento de la protección a los asegurados y a una asignación más eficiente de los recursos de supervisión.

Principios básicos de supervisión

  • Trato justo a los clientes

La norma exige a las entidades velar porque los clientes reciban un producto o servicio apropiado a sus necesidades proporcionándoles una correcta y transparente atención e información. A este respecto, deberán

  • Actuar con la debida idoneidad, cuidado y diligencia en el trato hacia los mismos,  contemplando a la vez aspectos como el diseño de la estrategia comercial, la elaboración de controles internos y contar con el personal idóneo
  • Desarrollar productos y servicios teniendo en cuenta los intereses y necesidades de los potenciales asegurados: para ello será necesario definir correctamente el segmento al que va dirigido el producto y asegurar la adecuación legal de cada una de las cláusulas previstas en las pólizas y demás contratos
  • Promocionar los productos y servicios de manera clara y no engañosa mediante un lenguaje de fácil comprensión
  • Proporcionar una asesoría de calidad antes, durante y después de la contratación
  • Cumplir las obligaciones derivadas del contrato de seguro: contemplando procedimientos de tramitación de siniestros y mecanismos de resolución de discrepancias entre cliente y aseguradora

 

  • Gestión de conflictos de interés

Los conflictos de interés tienen lugar cuando existe algún incentivo por parte de una aseguradora o corredor para que se actúe de una forma determinada que pueda acarrear efectos negativos en cuanto al cumplimiento de las obligaciones que estos tienen con sus clientes.

En términos generales, el pago o la aceptación de un incentivo o de cualquier beneficio no monetario pueden crear un conflicto de interés. No obstante, la norma considera que no existirá problema alguno cuando el pago o la aceptación:

  • Tenga como fin aumentar la calidad del servicio al cliente,
  • Se revele al cliente antes de brindarle el servicio, y
  • No interfiera en la obligación de actuar en el mejor beneficio del cliente.

En lo que a la gestión de estas situaciones se refiere, la Norma exige la aprobación por el directorio de las entidades de una política interna que contemple el establecimiento de políticas de diversificación, acuerdos comerciales, códigos de ética y medidas de información al público.

  • Protección de la información de los clientes

Al margen del cumplimiento de la normativa en materia de seguridad de la información, las entidades deberán adoptar las medidas necesarias para proteger la información personal y financiera de sus clientes resguardando su confidencialidad. Deberán, de este modo, capacitar al personal, contar con la tecnología adecuada a tal fin, identificar riesgos potenciales y contar con planes de contingencia para mitigarlos.

  • Promoción del desarrollo del mercado a través de la transparencia

Para evitar caer en prácticas engañosas, abusivas o éticamente reprobables, las aseguradoras y corredores deberán incorporar explícitamente a sus políticas internas de funcionamiento la observancia de prácticas de negocio transparentes siguiendo criterios éticos y valores institucionales definidos por ellos mismos.

Además, la norma recomienda un asesoramiento de calidad contribuyendo a la educación financiera de sus clientes y explicando detalladamente el producto o servicio ofrecido. Concretamente, en supuestos de seguros de ahorro, ofreciendo otras alternativas de inversión.

Autoevaluación e información a la SVS

Las aseguradoras y corredores de seguros personas jurídicas que sean filiales bancarias, independientemente del volumen de producción, y los corredores de seguros personas jurídicas con un volumen de producción igual o superior a UF 75.000, deberán realizar una autoevaluación de los Principios de conducta de mercado cada dos años. Esta autoevaluación atenderá al grado de cumplimiento de sus conductas de mercado respecto de los principios establecidos por la norma y deberá comunicarla a la SVS junto con el plan de acción que hayan definido.

Esta autoevaluación del cumplimiento de los principios de conducta de mercado, de acuerdo con la disposición transitoria establecida en la norma deberá efectuarse e informarse por primera vez a la SVS el 31 de marzo de 2018, referido a la fecha de cierre de diciembre de 2017.