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¿Qué ocurre con los clientes que caen en mora?

El presente estudio, realizado entre los años  2013 y 2014 y publicado en febrero de este año, ha sido elaborado por “The Smart Campaign”, campaña internacional comprometida con la implementación de prácticas de protección al cliente en la cultura y operaciones del sector microfinanciero.

El propósito de esta investigación es analizar las posibles situaciones en las que se encuentra un cliente cuando no puede hacer frente al pago de una deuda, así como investigar sobre el trato que reciben los deudores por parte de las instituciones microcrediticias. Para ello se ha tomado como referencia tres países con legislaciones, organismos de supervisión y circunstancias culturales y socio-económicas radicalmente diferentes: Perú, India y Uganda.

 

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El estudio pone de manifiesto que la calidad de trato que reciben los clientes depende en gran medida de las buenas prácticas de cada institución financiera. Destaca que la existencia de una buena regulación, entidades supervisoras y burós de crédito  eficaces, así como una cultura que respeta el pago de las deudas, favorece la configuración de un sistema de cobranza de deuda más humano (“no avergonzar ni humillar a los deudores, tratarles con respeto, ser flexible en los plazos de devolución y nunca privarles de sus necesidades básicas”).

Supone un significativo análisis comparativo que elabora importantes recomendaciones en materia de protección al cliente con el fin de mejorar las prácticas relacionadas con la cobranza de préstamos y la falta de pago.