Microfinanzas / Legislación y proyectos normativos

Servicio de Atención al Usuario del sistema financiero

Circular G-176-2014 de 11 de septiembre de 2014

La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP´s, con el fin de contar con herramientas que permitan un mayor control del Servicio de Atención al Usuario del Sistema Financiero, aprobó el pasado 11 de setiembre de 2014 la Circular de Servicios de Atención a los Usuarios – Circular Nº G-176-2014, la misma que fue modificada el 31 de diciembre del mismo año. Entre las principales obligaciones que la referida Circular establece para las Instituciones Financiera, se encuentran las siguientes:

 (i)             Implementación de manuales para atención de consultas, reclamos y requerimientos de información;

(ii)            Elaboración de informes trimestrales sobre la evolución de reclamos;

(iii)           Difusión de información estadística sobre reclamos presentados con mayor frecuencia por los usuarios, en su página web;

(iv)          Comunicación de datos estadísticos a la SBS, sobre los reclamos presentados, dentro de los quince (15) días posteriores al cierre de cada trimestre calendario; y,

(v)           Elaboración de un plan anual de capacitación del personal encargado de la atención de reclamos y/o consultas.

 Estas obligaciones impondrán un mayor costo a las Instituciones Financieras, sin que su beneficio para los usuarios esté claro, en la medida en que la información exigida a las referidas instituciones  tiene como principal destinatario al órgano regulador.  Por otro lado, la referida información es de corte estadístico, por lo que cabe preguntarse en qué medida generará un impacto positivo en los usuarios, normalmente ajenos a datos estadísticos.