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Voz del cliente: Análisis de la satisfacción del cliente y la protección al consumidor entre cuatro instituciones de microfinanzas en Perú

MIX, Hivos

El presente documento realiza un estudio sobre el nivel de satisfacción de los clientes de cuatro instituciones de microfinanzas en Perú*, en relación con los productos y servicios ofrecidos. Forma parte del proyecto “Voz del Cliente (VoC)”, iniciativa de las organizaciones Hivos y MIX.

Para su elaboración se seleccionaron cinco indicadores de los “Principios de Protección al Cliente” de la Smart Campaign y se realizaron las correspondientes encuestas. Los indicadores son: (i) diseño apropiado del producto, (ii) prevención del sobreendeudamiento, (iii) transparencia, (iv) trato justo y respetuoso a los clientes y,(v) mecanismos para la resolución de quejas.

Las encuestas reflejaron que, en general, la mayoría de los clientes (88%) está satisfecha con su institución, sin embargo, se recomienda investigar,  sobre  las causas del sobreendeudamiento, el nivel de comprensión sobre el costo del préstamo por parte de los clientes y la divulgación de los mecanismos de quejas.

* Caja Municipal de Ahorro y Crédito (CMAC) Arequipa, Financiera Compartamos, Financiera ProEmpresa y Fondesurco.

 

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