Published and draft legislation - Spain

Protección de consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad

Ley 4/2022

El pasado 1 de marzo se publicó la Ley 4/2022 de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica que modifica la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Esta norma reproduce casi totalmente el texto del Real Decreto Ley 1/2021 comentado en Progreso 24, sin recoger apenas cambios relevantes respecto a este, aunque si bien incorpora previsiones importantes para el sector financiero en sus disposiciones adicionales y finales.

Concepto de consumidor y usuario vulnerable

La Ley mantiene el concepto de consumidor vulnerable definido por el Real Decreto Ley, reconociendo como tal, a aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad.

De acuerdo con la Exposición de Motivos, ser mujer, persona mayor, discapacitado, niño o adolescente, constituyen, entre otras, las circunstancias personales que influyen en la vulnerabilidad.

Derechos básicos

La norma reitera los principios y derechos de los consumidores vulnerables reconocidos en el Real Decreto Ley, aunque hace hincapié en ciertos aspectos como la necesidad de proporcionar la información en formatos accesibles que además de facilitar el uso y/o consumo, faciliten la toma de decisiones más adecuada para los intereses del consumidor.

Principales novedades

a)    Etiquetado inclusivo

Tal y como exige la norma, el etiquetado y presentación de los bienes y servicios deberán ser de tal naturaleza que no induzca a error al consumidor prestando especial atención a las personas consumidoras vulnerables.

Además, en el plazo de un año desde la entrada en vigor de la Ley, el Gobierno deberá desarrollar reglamentariamente un etiquetado en alfabeto braille y en otros formatos que garanticen la accesibilidad universal, de aquellos bienes y productos de consumo de especial relevancia para la protección de la seguridad, integridad y calidad de vida, especialmente de las personas ciegas y con discapacidad visual.

b)    Personas de mayor edad

Una de las novedades más significativas es la consideración como consumidor vulnerable de las personas mayores. En este sentido, la norma prevé la elaboración de un Plan de Medidas para favorecer la inclusión de las personas más vulnerables, y especialmente aquellas de mayor edad, que contenga, entre otras, las siguientes previsiones:

  •   Que el cierre de las oficinas bancarias no lleve aparejado el cierre de sus cajeros automáticos externos.
  •   El incremento del personal de apoyo para ayudar a las personas con menores capacidades digitales a realizar las operativas necesarias.
  •   Promover la reserva de cajeros para uso exclusivo de personas vulnerables.
  •   Tecnologías de acceso a la banca; sencillas, comprensibles, inclusivas y seguras.
  •   Máxima seguridad, para proteger a los usuarios bancarios de robos, engaños y estafas on line.

La norma exige además, utilizar un clausulado accesible y legible en los contratos de adhesión, y respecto a la información precontractual, se reitera la obligación de proporcionarla de forma clara y comprensible